7月28日，第四届全国12345政府服务热线年会在河南驻马店召开，中国电信武汉分公司12345市长专线团队荣获“抗疫突出贡献奖”。会上发布了国内31个省（区、市）的345条政务热线运行质量评测报告，武汉市市长专线运行服务质量位于副省级城市前列。

新冠肺炎疫情暴发以来，武汉市长专线12345话务量激增，日均话务量达14000次，是往年同期的3~4倍，日最高受理投诉量达35004次。在城市运行极其困难的情况下，武汉电信主要领导全力调度，上下众志成城，确保市长专线平台100%正常运转、线路100%畅通、服务质量100%一流。

武汉电信坚持“以人民为中心、人民至上”的工作宗旨，不负省委省政府、市委市政府的重托，努力搭建政府与群众沟通的桥梁。2020年1月25日至3月31日期间，分三批组建了880余人的志愿者团队，实现了市长专线12345接通率达100%，做到了“宁可坐席等电话，不能电话等坐席”。疫情期间，市长专线紧急开通了市民救助热线，专线话务员精准详细记录市民诉求、耐心倾听市民心声、疏导安抚市民情绪。7月23日，武汉12345市长专线荣膺2020年全国政务热线服务质量评估优秀单位称号（等级：A）。

1月~7月，武汉12345市长专线累计受理群众各类咨询诉求263万件，按时办结率达99.6%，群众满意率达83%；共收到市民来电表扬1900余件，“有事找政府”的理念已深入人心。