重庆电信爱心翼站

全丽：因一次暖心帮扶，老人把我们当成最信任的人

“小全，这个功能是怎么用的？”

“小全，这个短信应该不是骗人的噻？”

……

在重庆电信丰都中心营业厅，80多岁的李爷爷（化名）是店里的常客，遇到使用手机、网络、电视上的问题，他经常会到营业厅来求助。而在这里的重庆电信爱心翼站的工作人员，也会耐心地帮助他解决问题。

但最初的情况并不是这样。李爷爷曾因为手机的收费问题，到营业厅来“兴师问罪”。后来却因为爱心翼站工作人员全丽的一次暖心服务，彻底把这里的工作人员当成了自己可以依靠的“亲人”。

一次暖心帮助，她上门帮老人“鉴定”包裹

2023年5月，年逾八旬的李爷爷突然收到一个快递包裹。老人记得自己没有网购，给孩子打电话询问，也被告知未曾给他寄过东西。

于是，老人抱着求助的心态，找到了重庆电信的爱心翼站。全丽耐心地接待了老人。在询问清楚情况后，全丽认为，老人收到的包裹有“诈骗包裹”的嫌疑，但必须看到实物之后方能确定。

不过，老人腿脚不便，让他折返家中再带着包裹来营业厅十分困难。“李爷爷，我们陪你回去看看。”全丽很快作出决定，由她陪着老人回家查看。

老人的家住在附近一个老居民楼6楼，没有电梯，两人只能爬楼梯前往。到家后，老人拿出收到的包裹。全丽回忆说，包裹里面有一些看起来像充值卡的小卡片。此时，老人已经将卡片上的密码和二维码刮开，幸好他自己不会扫描二维码，所以尚未使用。

“这个有可能是骗人的哟，就是让你扫描二维码，后面有很多套路……”全丽给老人讲述了自己的判断，并且进行了防范通信诈骗方面的宣传讲解。

她告诉老人，如果收到包裹什么的，只要不是家人买的，那么一定不要轻易打开或是轻易使用。如果收到类似中奖、优惠的短信，也一定要看清楚是不是类似中国电信10010这样的官方号码发来的信息，否则十分容易上当受骗。

“谢谢你小全，我晓得了！”

或许正是这一次登门“解惑”，让老人对全丽这样的爱心翼站工作人员有了不一样的信任。遇到使用智能手机、宽带网络的问题，他立刻就能想到去营业厅问一问、聊一聊，一定能解决问题。全丽和同事们，也乐于耐心地帮他解答，悉心地为他解决问题，甚至在生活中的问题，也帮助老人解决。

“一次暖心的帮助，老人家就能够真正地信任你。”全丽说，这件小事对她的触动很深。李爷爷第一次到营业厅的时候，还因为误开通业务，当月多支付了20块钱拍桌子生气。而现在，因为他们的真心帮扶，老人彻底改变了对电信工作人员的态度，有了真正的信任。

为群众办好事，城市温暖点滴汇聚

为群众、为弱势群体办好事的故事，在丰都中心营业厅还有很多。

全丽介绍说，此前丰都分公司组织下乡服务，她所在的小组在去指定服务地点的半路上看到一辆拉着很多货的三轮车侧翻到了公路旁边，小组成员立刻熄火下车帮忙，一起将三轮车扶起来。而车主是一位刚到此地的外地人，得知他们是电信工作人员后，一次办理了两条不同价位的宽带。

另一次是丰都中心营业厅的一位盲人用户，因为新手机未设置盲人模式，所以无法使用。他去了很多地方都没人愿意帮他设置。来到中心营业厅后，营业员李智热情主动地接待他，并帮助调整了手机模式，导入了需要的资料，并告诉他，以后要是有需要可以随时过来。用户十分感动，他表示，自己去了很多地方，只有这里的工作人员热情地接待了他，对李智的服务赞不绝口。此后，该用户甚至介绍自己的亲戚朋友专门到营业厅来办理业务。

全丽说：“要让城市更温暖，或许就体现在点点滴滴的小事中！”

杜术均：全心全意为老人们建立起防诈“护墙”

“我的钱追回来了，但要提供相关材料，可是我根本不会弄，怎么办啊……”近日，一位70多岁的老人来到重庆电信北碚区胜利路店求助，在店员们的帮助下，老人成功上传材料，追回了损失。同时，为了更好地帮助孤寡老人，预防他们被诈骗，北碚区胜利路店爱心翼站一直与小区、养老院联合宣传防诈，为老人们构建起一座防诈“护墙”。

暖心，帮七旬老人挽回损失

近日，70多岁的吴婆婆气喘吁吁地跑进北碚胜利路店，焦急地找到店内的工作人员许洪波，一个劲地说着：“找回来了，找回来了，我的钱找回来了！”

见吴婆婆如此激动，店长杜术均和店员许洪波立即放下手里的工作，来到吴婆婆身边询问发生了什么事。

原来，几年前，吴婆婆被电话诈骗8万元，这可是老人存了几十年的养老金，对此她一直十分懊悔。所幸经过警方不懈努力，不久前终于成功将诈骗分子抓获并追回部分钱财。可要领取这笔钱，则需要吴婆婆向外地公安部门提供相关的材料。

吴婆婆儿女不在身边，年过七旬的她对于网络更是一窍不通，正发愁时她想到曾到胜利路营业厅办过事，热情又耐心的工作人员令她印象深刻，于是便跑来求助。

在得知具体情况后，杜术均和许洪波先将吴婆婆扶到爱心翼站专区休息，然后详细地查看了吴婆婆手中的信息，并与公安部门取得了联系，按照相关要求进行操作。通过两个多小时的材料整理，两人成功通过网络平台上传了公安部门所需的资料，吴婆婆看到后便高兴地回家等待。

过了两天，吴婆婆再次来到店里，原来材料还缺一些，需要重新上传。第二次，杜术均和许洪波再次核实了全部资料。因为资料上传及时且齐全，最终公安部门也将被追回的部分诈骗款项打给了吴婆婆。

爱心，为老人们开设防骗微课堂

“老人被诈骗是我们最不愿意看到的事，为了让他们更好地享受网络生活，我们决定要给他们构建一座防护墙！”杜术均表示，据她跟同事了解到，在北碚区的一些养老院里，还有许多孤寡、家人长期不在身边的老人，他们经常接到诈骗电话，并且大多老人对手机不熟悉，又无子女在身边辨别，非常容易上当受骗。

于是，他们经过商议决定，在老人比较集中的小区或养老院，定期开展爱心微课堂宣传防诈。

“婆婆爷爷你看，这些‘中奖领奖金’‘法院传票’‘积分过期’都是骗你们的！”

近日，在北碚区的一家养老院内，爱心专员刘丹和同事们进行了耐心地讲解，普及了常见的诈骗手段和防诈方法，同时也教会老人如何使用手机，如何保护个人信息等内容。

通过几个小时的讲解，老人们都受益匪浅，纷纷表示今后一定要警惕陌生来电，遇到转账、资金问题，要找家人、朋友或者电信工作人员咨询。

“爱心翼站的作用是秉承着奉献精神，传递爱心，切实帮助大众群体。”杜术均谈到对爱心翼站的理解，她表示只有将爱融入工作中，才能更好地为群众服务，才能使电信行业走得更远更久。

据了解，北碚胜利路营业厅爱心翼站常态化提供六项特色公益服务，其中多项都是针对老年人的服务，在营业厅还设置老年人爱心专席，方便他们询问和休息。

2023年以来，北碚胜利路营业厅爱心翼站每月组织不同主题公益活动，进行科普、反诈、消防、防暑、防溺水等主题微讲堂10场，覆盖500余人；慰问、邀请户外工作者、服务进社区8场；常态化送温暖、送清凉，为骑手、环卫工人送上暖姜茶、防暑降温药品及生活用品约500份。

坚持，为人民群众提供更好的服务

2021年3月，爱心翼站纳入中国电信党史学习教育“我为群众办实事”实践活动安排，重庆电信迅速反应，积极落实。北碚分公司爱心翼站作为重点窗口，组织开展社会治理、乡村振兴、反诈宣传、适老服务、公益服务等主题活动千余场。开展“为民办实事，服务进万家”上门服务12万余次，通过这些活动拉近了与客户的距离，为人民群众提供了更好的电信服务，提升了客户感知度和满意度。

目前，重庆电信爱心翼站服务站点规模已达到2191家，覆盖全市主要区县、社区及乡镇。2023年已为户外工作者送清凉饮料近4万瓶，开展微课堂及公益服务活动868场次，关爱服务人群超过8万多人次；获得全国总工会“最美工会户外劳动者服务站点”荣誉挂牌2个，重庆市总工会“工会户外劳动者服务店”荣誉挂牌1个，重庆市信息通信行业“智慧助老服务中心”荣誉挂牌1个。

巫艳琴：真诚与耐心，为有需要的群体提供有温度的公益服务

“嬢嬢，手机操作有哪些地方不懂？我来帮你看看”“陌生链接千万不要点，有可能是诈骗哦”“天气有点冷，快点到我们爱心翼站来休息”……

自重庆电信在长寿区向阳路营业厅设立爱心翼站以来，巫艳琴作为“爱心大使”，时常为周边的群众提供公益服务。急大家所急，帮大家做实事，是她的工作宗旨。在她看来，让更多用户对她的服务满意，说一句“谢谢”，不仅是对她工作暖心的称赞，也是对爱心翼站的真诚认可。

急人之所急 用真诚打动用户

“快帮我看看，我的电话怎么打不通了！”2023年4月，长寿区向阳路营业厅迎来了一位焦急的老人，激动地询问工作人员自己手机号码的状态。

“嬢嬢，不要着急。我来帮你看看是什么问题。”巫艳琴觉察出了这位老人的异样，立即走上前去，安抚她的情绪。经过查询，她发现老人的号码已欠费停机，需要补缴电话费才能拨打电话。

但对于这一答复，老人不仅没有放宽心，反而表现得更着急了。她坦言自己经济困难无法马上缴费，担心患抑郁症的孩子想不开，想马上联系上。“万一出了事情，这可怎么办哟！”

看到老人情绪越来越激动，巫艳琴的心也被牵动了。一方面，她对父母牵挂孩子安全的心理感同身受，但先缴费后复机是规定。另一方面，她认为时间紧迫，等到老人先缴纳话费再复机，很可能会错失挽救一条生命的机会。

于是，她本着爱心翼站为有需要的群体提供公益服务的出发点，为老人申请了紧急复机，让老人在未缴费的情况下，顺利拨打了电话。不仅如此，她和营业厅其他工作人员还在老人孩子一直不接电话时，坚持用自己的号码保持沟通，最终确保了老人孩子的人身安全。

“当用户重新露出笑容，对我们说‘谢谢’时，那一刻我深刻感受到了爱心大使这份工作的意义所在。”巫艳琴说，如今，这位老人已经把他们当作朋友，经常回营业厅看看。正是这样温暖的点点滴滴，让她愿意坚持奋斗在一线，为更多有需要的群体提供暖心服务。

用耐心交流 不让特殊群体多跑路

除了服务老人，爱心翼站也为特殊群体敞开了寻求帮助的怀抱。

2023年6月，一位比画着手势想要与人交流的聋哑人来到了营业厅，向巫艳琴寻求帮助。作为一名经验丰富的爱心大使，碰到这样特殊的用户，她也不免犯难。

好在多次尝试后，她发现对方可以用纸笔表达自己的意愿，于是决定以这种“无声”的方式与他进行沟通。

在多番耐心交流后获悉，原来，这位聋哑人想挂失一张非本人的外地电话卡，但只携带了本人证件。“为了不让这位特殊用户多跑一趟，我们爱心大使都应该争取帮他们第一时间解决问题。”巫艳琴说，秉承这一原则，她先是帮助用户与家人取得联系，打消用户家人对他独自在外的担忧，接着提出了为他重新办理一张本人手机卡的建议。

没想到，这一建议却让这位聋哑人连连摇头。

“他一开始非常抵触办理新卡，原因就在于他使用原号码绑定了许多软件，认为更换号码会不方便。”她表示，面对这一情况，她只能付出更多耐心，在纸上一点一点地为用户作解释。最后，经过近2小时的沟通，用户终于肯定了她的解决方案，不仅顺利办理了一张新卡，还在她的指导下，对手机软件绑定的号码进行了一一更换。

为进一步满足特殊群体的通信需求，她还拿出多个“爱心助残”套餐、流量套餐供用户选择，并根据用户的个性化需求进行了推荐。据了解，电信“爱心助残”套餐针对特殊群体的通信需求，为其使用宽带、固话、流量方面给予优惠福利。

这样的暖心故事在重庆电信各个爱心翼站几乎每天都在上演。“岗位虽小，责任却大。”身为爱心大使的巫艳琴感叹，只要能帮用户解决一点问题，一个眼神、一句感谢，就是自己最大的满足。

2023年以来，重庆电信已连续开展了“致敬劳动者”“欢度端午”“送温暖送清凉”“月圆人圆”等14场主题活动，打造老年人的“智慧站”、残疾人的“公益站”、过路人的“便民站”，成为行业服务领域的一张“金名片”。

截至目前，重庆电信已建成2191家爱心翼站，网点覆盖率达80%。凭借耐心、初心、用心，重庆电信为越来越多的用户带去了暖心的服务，收获了用户的口碑与认可。接下来，重庆电信还将汇聚社会各界更多关爱力量，编织贴心服务“爱心网”，为更多有需要的老弱病残和户外劳动者提供有温度的公益服务。