“2023年信息通信行业质量信得过班组”

这个冬天，伴随哈尔滨旅游火爆“出圈”

安徽电信暖心服务也在持续升温

这里有奋战到凌晨的云网工程师

这里有除夕夜坚守岗位的客服专员

这里有用真诚打动客户的服务班组

是他们的暖心服务

让用户们也体会到了“花式”宠粉的诚意

和“滨”至如归般的温馨关怀

他们以平凡之举铸不凡成绩

他们用真诚诠释责任与担当

一起来看电信人的“皖”美服务

1、“小班组”的“大服务”

“小魏，听说今天是你生日呀，怎么也没回去呀”“谢谢王主任关心，我们承诺今天完成，当然是要今天完工的！”这一天，来自安徽池州电信客户网络维护班的12位成员在用户机房一直忙碌至凌晨。

2023年4月，安徽池州电信客户支撑中心接到了池州某酒店光网客房的施工需求，希望可以两周内实现项目交付，但因酒店经营需要，客房无法长时间用于施工，只能根据实时情况动态施工。班组人员轮班驻点，提速度，抢时机，在不影响酒店营业的前提下夜以继日进行安装，最终仅用6天时间，便完成了酒店20台AP设备和421间光网客房的安装调试工作。高效的服务获得了客户单位的一致认可，卓越交付的能力让客户称赞不已：“知道电信做事效率高，但没想到这么高！”

正是凭着这种专业、敬业的工作精神，才让他们赢得了用户的赞誉和信任！而获得“2023年信息通信行业质量信得过班组”的荣誉正是对他们的最好嘉奖！

2、除夕夜“争分夺秒”地守护

“网络恢复了吗……您别客气，这是我们该做的……也祝您新年快乐！”挂掉电话，听到窗外响起的烟花声，专注于处理客户诉求的万琴这才意识到，春节晚会开始已经进入了倒计时。这是万琴自2008年进入安徽电信客户服务中心投诉运营团队以来，度过的第15个年头，但她已记不清这是第几次在除夕坚守工作岗位。

2022年除夕夜，万琴在值班时接到了一位古稀老人的来电。老人的儿子、儿媳都是人民干警，因执行任务今年无法回去陪老人家过节，而看春晚是老人家多年的习惯和重要的情感寄托，今天打开电视后却发现无法观看，万分焦急之下拨打了客服热线10000。同为工作而不能陪伴于父母身边的万琴一种愧疚感瞬间涌上心头，但她顾不得多想，因为此时距离8点春晚开播还有不到2个小时。

万琴先安抚好老人的情绪，耐心地讲解调试步骤，但老人对智能应用的日常操作并不熟悉，还是未能调试好。时间一分一秒地流逝，春晚播出的时间愈发临近了。“老人家的事就是我自己家的事，一定要让老人一分不迟地看到春晚直播。”暗下决心的万琴当机立断，紧急调度装维师傅上门调试，并全程电话跟踪进度。暮色渐深的除夕夜，万家团圆之际，万琴和装维师傅在后方、前线相互配合，经过紧急处理，最终在春晚开播前10分钟帮老人家调好了电视。

15年来，怀揣着一颗为用户服务的初心，万琴以扎实的业务技能和创新的工作思维，累计为用户解决5000余件疑难问题。2023年万琴荣获“全国用户满意电信服务明星”荣誉称号。

3、刘叔叔的“转变”

“我就在营业厅等着，不行就把你们领导叫来！”安徽亳州电信客户服务部投诉处理班组的董静，在负责接待总经理热线时，接到了这个怒气冲冲的投诉电话。

她了解到，老人姓刘，每个月都会来几趟营业厅，要么是质疑话费有问题，要么是因为不会使用APP前来投诉。诉求虽不大，脾气可不小，稍有不妥就拨打总经理热线反映。

董静告诉老人先别着急，她马上来营业厅。通过耐心交流，她了解到，老人独自一人在家，加上刚退休还不适应，所以哪怕是遇到无线网切换、流量查询这样的小问题也会产生很大情绪，通过来营业厅“投诉”获得关注和关怀，并非真的是对电信的业务或服务不满意。

为了从根本上解决问题，董静留下了自己的手机号码，让老人有事可以随时联系自己。通过耐心地服务，渐渐地，老人的问题少了、投诉少了，语气也柔和了，更多的联系不再是业务上的询问，而是逢年过节的相互问候。到了秋收的季节，老人还会带来家中种植的柿子、石榴，甚至参加喜宴也要把喜糖带回来送给投诉处理班的“闺女”们。正是这份相互信任与依赖，大家也亲切地改称老人为“刘叔叔”。

从大家口中的“投诉专业户”转变为中国电信的“忠实粉丝”，源于投诉处理班组每一位成员的真心和真诚付出。正是这份对“用户至上，用心服务”服务理念的深刻践行，安徽亳州电信客户服务部投诉处理班组荣获“2023年信息通信行业质量信得过班组”称号。

用心服务

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