在中国电信年初召开的市场工作会议上，中国电信提到将加快推进热线集约运营，持续提升全网数智服务能力。

2008年之前，中国电信的呼叫中心长期处于属地化管理状态，各地在内部管理、外部协同规范及流程方面都存在极大的差异，这给集约化运营带来很大难题。2008年后，中国电信正式开展各省10000号区域中心集约化运营。此次集约，应该是将全国话务集中到几个全国性的区域中心。

为此，中国电信已将设在广州的【即时通讯（IM）在线客服运营支撑中心】，更名为【中国电信10000号集约运营调度中心】，意在加快推进10000号集约运营。更名为10000号集约运营调度中心后，中国电信将更有助于推进客服热线集约运营工作，建立与平台集约相匹配的运营体系，加强对省公司支撑保障。

目前，在电信系统内部，若干集中试点项目正在加紧推进。

在广东，万号集约客服项目广东东莞试点，产品由中国电信广东亿迅公司自研，项目建设已进入到最后的决战攻坚阶段。该项目预计5.20上线运行。

为在短时间内完成520东莞试点上线目标，亿迅公司成立试点工作组，党委副书记欧阳天平挂帅，副总经理张国新、唐方任副组长，下设业务需求、平台开发、资源保障、部署测试、运维安全5个小组。

为确保试点工作顺利开展，公司上下齐心，火速动员，公司总经理朱培军亲自督战，组织网络与安全事业部、公共研发部、智慧运营事业部、云网事业部、IT系统事业部、大客户服务部/北京分公司等多部门成立联合研发团队，尽锐出战，压实责任，全天候待命、全方位支撑。即使在疫情期间，联合研发团队成员也毫不松懈、全力以赴，连续坚守岗位近60天，成为“最美逆行者”。

广东省月均话务1123万通，并发5800线，位居全国第一；东莞并发1000线，大于全国50%的省份。试点工作面临平台功能点多而细致、IVR业务流程多而复杂、数据需求多而涉及面广等诸多难点。突击队员们不惧挑战，坚决落实使命任务，他们凭着过硬的能力积累和迎难而上的拼搏精神，不舍昼夜，争分夺秒，连续数十天艰苦奋战，攻克了一个又一个难题，确保各项任务全部按时间节点推进到位。

在福建，由中电福富公司组建的集约客服党员先锋队，正在全力以赴推动集团10000号集约客服项目建设。需求团队面对项目需求不明确的情况，深入客户现场，面对面沟通，加班加点及时输出项目需求；研发团队在时间紧、任务重的情况下，分秒必争、通宵达旦，保障里程碑节点场景的顺利联调；实施团队为了试点省份的顺利割接和上线，多方沟通协调，摸清周边系统情况，确保割接方案万无一失。